Industrial Prime
Katleena Kortesuo puhui Inspectan Tietopäivät-asiakastapahtumassa reklamaatioiden puolesta.

Katleena Kortesuo Inspectan Tietopäivillä: ”Reklamaatiot yrityksille tervetulleita!”

Industrial Prime FI | syyskuu 7, 2016

Shares

Industrial Prime FI

syyskuu 7, 2016

Inspecta Sertifiointi järjesti tänään Helsingissä 20. Tietopäivät-asiakastapahtumansa teemalla ”Sertifioinnilla kilpailuetua”.

Sertifioinnista ja arvioinnista kiinnostuneille yrityksille suunnatussa päivässä jaettiin ajankohtaista tietoa ja pohdittiin kilpailukykyyn liittyviä kysymyksiä eri näkökulmista.

Kuten Inspecta Suomen maajohtaja Topi Saarenhovi avaussanoissaan kertoi, Inspecta näkee sertifioinnin ja arvioinnin yhtenä keskeisistä keinoista kilpailukyvyn edistämiseksi. Suomalaisen yhteiskunnan menoa ja mediaa seuratessa on selvää, että kilpailukyky on tätä nykyä tapetilla.

Saarenhovin mukaan sertifiointi ei ole turhaa byrokratiaa, vaan tarjoaa todellisuudessa erinomaisen työkalupaketin johtamiseen ja tulevaan kehittämiseen.

– Kaikki toki riippuu sitä, miten asiaan suhtautuu ja miten kotiläksynsä tekee. Peruskoulustakin saa vitosen keskiarvolla päästötodistuksen, mutta yhdeksikön eteen saa jo tehdä huomattavasti enemmän kotiläksyjä ja töitä. Kova työ kuitenkin tarjoaa jatkopeleihin aivan erilaiset lähtökohdat, Saarenhovi vertaa.

Sertifiointiyrityksenä Inspecta on luonnollisesti saanut todistaa aitiopaikalta, kuinka lukemattomat sen asiakkaista ovat sertifioinnin kautta onnistuneet parantamaan markkina-asemiaan.

 

Lisää reklamaatioita, kiitos!

Jopa 300 vieraan iloksi Inspectan asiakastapahtumaan oli kutsuttu puhumaan monipuolinen joukko eri alojen asiantuntijoita. Heidän joukossaan oli muun muassa Ei oo totta -blogistaan tunnettu tietokirjailija ja viestintäasiantuntija Katleena Kortesuo.

Kortesuo otti lavan haltuunsa heti Saarenhovin avaussanojen jälkeen puheenvuorolla, jonka otsikko oli ”Haluaisin lisää reklamaatioita, kiitos!” Aiheeseen sopien hän kehotti yleisöä ottamaan osaa ja väittämään vastaan niin aktiivisesti kuin suinkin mahdollista.

Ensimmäinen kysymys liittyikin juuri puheenvuoron otsikkoon. Eikö yritysten pitäisikään pyrkiä siihen, että reklamaatioita tulisi niin vähän kuin mahdollista? Kortesuo vastasi tarjoamalla neljä reklamaatioiden puolesta puhuvaa perustetta.

Ensinnäkin reklamaatio paljastaa laatupoikkeaman, josta yritys muuten ei välttämättä koskaan tulisi tietoiseksi.

– Joku viisaampi on joskus sanonut, että jos meillä on reklamaatioita nolla, se tarkoittaa vain sitä että emme tiedä mitä tapahtuu.

Lisäksi reklamaatio on merkki siitä, että asiakas on sitoutunut: jos asiakas saa vaikkapa nakkikioskilta huonon hampurilaisen eikä viitsi asialla päätään vaivata, hän ei osta kyseisen kioskin purilaisia enää toiste.

Kolmas Kortesuon tarjoama peruste on se, että reklamaatio on yritykselle paitsi viesti tietynlaisen laatutason olemassaolosta, myös tuon laatutason korkeuden paljastava mittari.

– Jos ruokakauppa saa valituksia liittyen vaikkapa sellaiseen perusasiaan kuin siisteyteen, kaupan laatutason täytyy olla todella matalalla. Mutta jos palautetta tuleekin siitä, että hintalappujen fontti voisi olla kivempi, monet olennaisemmat laatuasiat ovat todennäköisesti kunnossa.

Neljäntenä pointtina Kortesuo kertoo, että reklamaatio tarjoaa tärkeän tilaisuuden asiakassuhteen parantamiselle. Tutkimusten mukaan pitkään tasaisen hyvin ilman sen suurempia ylä- ja alamäkiä jatkunut asiakassuhde luo riskin asiakkaan sitoutumisen väljähtymisestä.

– Silloin kuka tahansa muu voi tulla väliin ja sanoa, että saat meiltä samat palvelut halvempaan hintaan. Ilman tunnesiteen kaltaista kiinnitystä asiakas voi siis väljähtyä. Jos taas asiakassuhteeseen tulee välillä kupru ja se hoidetaan hyvin, asiakaskokemus hyppääkin aivan uudelle tasolle. Siksi meidän pitäisi haluta lisää reklamaatioita!

Kortesuon mukaan reklamaatioista puhuttaessa keskiöön nousee nimenomaan asiakaskokemus, joka voidaan määritellä summaksi kaikista niistä tunteista, mielipiteistä ja kokemuksista, jotka asiakas tietystä organisaatiosta muodostaa.

Valitettavasti moni yritys ei kuitenkaan osaa suhtautua reklamaatioihin oikealla tavalla – ei vaikka ne voisivatkin negatiivisesta sävystään huolimatta nousta pitkällä aikavälillä arvoon arvaamattomaan.

Kategoriat
Avainsanat
Nappi ylös

| Industrialprime.com |

Sosiaalinen media

Shares